Colombia aprueba la ley "Dejen de fregar" para proteger la intimidad de los consumidores financieros

El Senado de Colombia ha aprobado la iniciativa de ley 384 de 2022, conocida como el proyecto "Dejen de fregar", que busca proteger el derecho a la intimidad de los consumidores financieros.

La propuesta, establece que los centros de cobro deberán ceñirse a un horario al momento de llamar a los consumidores financieros, respetando domingos y días festivos, y que no lo hagan de manera indiscriminada.

El representante a la Cámara, Juan Carlos Wills Ospina, autor de la ley ha señalado que la idea es que no haya más acoso por parte de los gestores de cobranza en horarios no establecidos y por los canales no autorizados.

La ley que irá a conciliación para luego ser promulgada, apuesta por implementar mecanismos que hagan eficaz el ejercicio del derecho fundamental a la intimidad de los usuarios del sector financiero, durante los periodos en que están suspendidas las actividades productivas, como las horas inhábiles, los fines de semana y los días festivos.

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Una norma busca restringir los contactos a través de mensajes de texto, mensajes de datos, llamadas telefónicas, correos electrónicos y similares, provenientes de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.

El texto contempla que el consumidor financiero, en ningún caso, será contactado por más de dos canales durante una misma semana, ni en más de una ocasión durante el mismo día.

Asimismo, se intenta que las entidades financieras contacten a los consumidores financieros únicamente los días hábiles, de lunes a viernes, de 8 a. m. a 6 p. m., y que se abstengan, salvo autorización escrita, de hacer visitas al domicilio o al lugar de trabajo de los usuarios.

Además, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera deberán abstenerse de consultar al consumidor financiero el motivo del incumplimiento de la obligación.

A manera de ejemplo, un informe de la Superintendencia Financiera, entidad que entregó el consolidado de PQR recibidas en primer semestre de 2022 evidencia que tan solo en este periodo se recibieron 801.135 solicitudes.

Según este reporte, de las más de 801.000 quejas recibidas ese semestre el 15% se debe a descuentos injustificados, siendo una de las causas principales. A esta le sigue la revisión y/o liquidación 10%, principalmente en créditos de consumo y/o comercial, y fallas en cajero automático 10%.

Esta última, ha sido una de las más recientes y que ha venido en crecimiento, tal como se vio el pasado jueves y como se ha vuelto repetitivo en los días de pago de nómina para algunas entidades.

Otros motivos por los que las personas recurren a la Superfinanciera son la indebida atención por parte de las entidades financieras (9%) y fallas en internet (5%).

Los bancos que más presentaron quejas durante ese periodo fueron Davivienda con 136.141 y Bancolombia 130.117, entidades que a su vez tienen la mayor cantidad de clientes.

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